Los grandes almacenes suspenden online.

Supongo que muchos de vosotros habréis comprado alguna vez en una tienda online -es muy común a día de hoy-: nos da acceso a productos que no tenemos cerca físicamente, podemos encontrar ofertas muy interesantes o marcas “alternativas” que nos brindan un precio ridículamente bajo -acorde con su calidad- que nos sirve perfectamente para probar algo de vez en cuando.

Esto es una realidad, y año tras año aumentan las ventas realizadas a través de internet y las tiendas que lo ofrecen. Los gastos de envío generalmente son bajos, y según en que tienda compremos y lo que nos gastemos pueden llegar a ser gratuitos.
Llevo bastantes años comprando de este modo y en muchísimas tiendas distintas -nunca he tenido problemas aunque haya gente que lo dude- y por regla general los gastos de envío son aceptables y los plazos de entrega rápidos -por regla general inferiores a una semana laboral-. Estas tiendas nunca han sido multinacionales o grandes almacenes que todo el mundo conozca, y como ya he comentado tienen todas un servicio impecable. Teniendo ésto en cuenta ¿por qué tienen un servicio tan nefasto El Corte Inglés o FNAC?

Debo comenzar diciendo que estos grandes magnates tienen un servicio impecable en el “mundo 1.0”, todas mis compras las realizo por regla general en ellas. Su servicio de atención suele ser muy correcto y si quiero devolver algo jamás he tenido un problema. ¿Qué virus tienen para que sean tan sumamente malos en la venta online?
Cuando compro algo online es: porque no voy a poder pasarme por sus tiendas en unas semanas o es muy grande y pesado y quiero que me lo envíen directamente a casa. En la mayoría de los casos que he comprado algo a través de sus páginas web he terminado cancelando el pedido porque han pasado un par de semanas y aún no me lo han enviado… pero vayamos por partes que hay muchas críticas que realizarles.

Gastos de envio: Simplemente ridículos -no hay una definición mejor para esa tomadura de pelo- En El Corte Inglés nos clavan cerca de los 10 euros por un plazo de entrega de 10 días laborales. ¿Qué broma es ésta? En FNAC creo que es algo mas de 6 euros y el plazo de entrega mas rápido es entre 3 y 5 días laborales -yo aún no he conseguido que me lo envíen en ese período de tiempo-, es mejor pero sigue suspendiendo con cualquier otro competidor mas pequeño. Y eso sin tener en cuenta que esos precios no son modificables -me explico- en muchas tiendas los gastos pueden reducirse -y llegar a ser gratuitos- según el gasto que realices en la tienda. Yo he llegado a realizar un pedido de 600 euros tanto en El Corte Inglés como en FNAC y los gastos no bajaban… y por ahí no paso, prefiero cancelar el pedido -no es por el dinero, sino por el “detalle”-.

Plazos de entrega: Adecuados y sumamente competitivos… para hace 4 ó 5 años, RIDÍCULOS a día de hoy. Como ya he comentado la mayoría de los pedidos que he realizado en estas dos tiendas he terminado cancelándolos por no aguantar la espera. No puedo entender como es posible que El Corte Inglés tarde dos semanas en enviarme algo si lo pido a través de su página web, sin embargo si envío un Fax o compro algo llamando por teléfono al centro que tengo en mi ciudad me lo envían sin gastos de envío -si el pedido es superior a 120 euros- y en 24 horas a mi casa. ¿Alguien le encuentra alguna lógica? Si el problema es porque lo tienen todo centralizado en Madrid ¿tanto costaría que el programa reenviase el pedido al centro de la localidad correspondiente? Pero no creáis que FNAC se salva en este aspecto: compras varios objetos y te dicen que el plazo de entrega es de entre 3 y 5 días (ja ja ja), sin embargo pasa el tiempo y ves que tu pedido sigue sin procesarse. ¿Qué pasa? -Si esperas que ellos te lo digan vas dado-. Un buen día recibes un correo electrónico en el que te indican que uno de los objetos que has pedido no lo tienen en stock y están esperando. ¿No me lo podíais haber dicho el primer día “panda mamones” y preguntarme si quería retirar ese objeto y recibir el resto? En la mayoría de las tiendas que he comprado si falla un artículo te lo comunican automáticamente, incluso me han llamado por teléfono para preguntármelo personalmente.

Reparto: En compras online este es el último eslabón de la cadena -y muy importante además-. La última compra la realicé en El Corte Inglés. Unos 5 días después de realizarla recibí un correo indicándome que ya estaba preparado y entregado en la agencia -perfecto, en un par de días como mucho lo tengo en casa, ¡iluso de mí, no aprenderé nunca!- Os recuerdo que los gastos de envío en este caso son de casi 10 euros (9´80 creo recordar). ¿No es lógico esperar un servicio 24 horas? Pues no, hijos no, cuatro días tardé en recibir el paquete, además el repartidor no me encontró en casa y se lo dejó a una tienda de mi calle dejándome un papelito en el buzón para decírmelo. ¿Perdón, para eso pago yo gastos de envío? Para colmo el paquete estaba mal y tuve que devolverlo. El servicio de reclamaciones perfecto, me preguntó si quería que me volviesen a enviar los artículos, a lo cual me negué muy educadamente (2 semanas para recibir el paquete, 1 para esperar que vengan a recogerlo y luego otras 2 para enviármelo de nuevo, casi que me acerco a la tienda ¿no?)
Me comunicaron que me devolvían el dinero de los artículos, pero no el de los gastos de envío… les envié un correo quejándome de todo el servicio: plazos de entrega, el mensajero que deja el paquete donde le da la gana y el contenido del mismo estaba defectuoso. Al final también me devolvieron el dinero de los gastos de envío, pero la mala experiencia no tiene precio y yo -personalmente- no pienso volver a comprar en esa tienda online.
Afortunadamente no he tenido una experiencia similar con ninguna otra tienda -espero no tenerla- y para ser sincero debo decir que es muy difícil que vuelva a pasarme un conjunto de casualidades como en este caso. También hay que tener en cuenta que al ser en El Corte Inglés no tuve problemas para devolver la mercancía defectuosa y si hubiese sido en alguna otra tienda es posible que sí los hubiese tenido.

Resumiendo, no consigo entender como dos gigantes del comercio estén tan sumamente mal preparados para el comercio online. No ya solo en el tema de plazos de entrega, sino incluso en el de gastos de envío… Solo espero que se pongan las pilas y se modernicen un poco, que dinero e infraestructuras para hacerlo tienen de sobra.